Herr Weiß, bitte stellen Sie sich und Ihre Aufgaben bei der Layer Grosshandel GmbH kurz vor. 

Mein Name ist Norbert Weiß. Ich bin der Leiter der Marketing Abteilung und seit 2007 für den Bereich E-Commerce bei LAYER verantwortlich. Als Multichannel-Anbieter vertreiben wir unsere Produkte neben dem Onlineshop auch in sieben Abholmärkten sowie über Telefon, Fax und Außendienst. Als Gesamtverantwortlicher für das Marketing ist es unsere Aufgabe alle Kanäle optimal abzustimmen und so auszurichten, dass diese voneinander profitieren.

Seit wann sind Sie im Onlinehandel tätig und wie kam es dazu?

Die LAYER Grosshandel GmbH ist seit dem Jahr 2000 mit einem Onlineshop im World Wide Web vertreten. Jürgen Layer (Geschäftsführer der LAYER-Grosshandel GmbH & Co. KG) hatte frühzeitig das Potential des Internets erkannt. Deshalb gingen wir mit einem Onlineshop an den Start.

Wieso haben Sie sich für die jetzt eingesetzte Lösung entschieden?

Als umsatzstärkster Onlinehändler innerhalb unserer Branche, mussten wir feststellen, dass unser erster Onlineshop den neuen Herausforderungen nicht mehr gewachsen war. Um unsere Kunden besser bedienen zu können, haben wir uns dazu entschieden, ein neues Shopsystem zu suchen. In einem umfangreichen Lastenheft haben wir alle wichtigen Anforderungen dokumentiert. Es war uns auch sehr wichtig, dass die neue Shopsoftware an unsere bestehende Warenwirtschaft (eNVenta von Nissen & Velten) angebunden wird. Um den richtigen Partner zu finden, haben wir verschiedene Anbieter eingeladen.

Bei ElectronicSales haben wir sofort gemerkt, dass hier bereits umfangreiche Erfahrung mit B2B-Projekten vorhanden war. Unsere Bedürfnisse und Besonderheiten wurden schnell verstanden. Es wurden dabei bereits frühzeitig zusätzliche innovative Ideen von den Mitarbeitern der Firma ElectronicSales eingebracht. Die Funktionsbreite der Shopsoftware und die vorhandenen Praxiserfahrungen führten zu einer Entscheidung für die Zusammenarbeit mit der ElectronicSales GmbH.

Wie lief die Einführung des Systems ab?

Im Frühjahr 2014 gaben wir ElectronicSales den Auftrag für den Relaunch unseres Onlineshops. Um alles optimal umsetzen zu können, gab es zusammen mit allen Verantwortlichen mehrere Workshops. Hier konnten alle relevanten Fragen geklärt werden. Aus den gesammelten Daten wurde dann die Projektplanung von ElectronicSales in Form eines Pflichtenheftes, eines Designkonzeptes inklusive Designentwürfen und eines Technikkonzept vorgenommen. So wusste jeder was zu tun ist und welche Informationen bis wann geliefert werden müssen.

⮩ Die eigentliche Projektumsetzung begann Mitte Mai 2014 und konnte innerhalb von zehn Monaten realisiert werden. Der detaillierte Projekt- und Meilensteinplan in Verbindung mit regelmäßigen Status-Abgleichen führte dazu, dass alle Parteien Ihre Aufgaben Termintreu abliefern konnten.

Wie bei allen Projekten dieser Größenordnung, gab es eine ausführliche Testphase. Um weitere Erkenntnisse sammeln zu können, ließen wir auch einen Usertest von einer unabhängigen Quelle durchführen. Hierzu wurden in Zusammenarbeit mit einem Dienstleister passende Probanden ausgewählt. Die Probanden erhielten durch uns festgelegte Testaufgaben für den Webshop. Die gesammelten Informationen halfen uns das Einkaufserlebnis noch vor Onlinegang zu verbessern.

Unsere Umsätze sind seit dem Shopsystemwechsel um ca. 30 % gestiegen, wobei die Bestellquote bei Neukunden sogar um 50 % gesteigert werden konnte. Dieser wirtschaftliche Erfolg wird noch um mehrere Auszeichnungen ergänzt, die wir in den letzten 2 Jahren von unabhängigen Gremien erhalten haben. Die Partnerschaft mit ElectronicSales war somit die richtige Entscheidung für uns.

Wie hat sich der Onlinehandel auf Ihr Tagesgeschäft ausgewirkt?

Der Onlineshop erleichtert die Auftragserfassung deutlich. Die hierdurch frei werdenden Ressourcen können sinnvoll für Beratung und Support genutzt werden. Die Aufgaben des Außendienstes haben dadurch nicht mehr so stark die Funktion des direkten Verkaufs sondern es wird der Fokus auf die ganzheitliche Betreuung gelegt.

Wie heben Sie sich von anderen Onlinehändlern ab?

In Zusammenarbeit mit der ElectronicSales GmbH konnten wir sehr viele Features integrieren, welche unsere Konkurrenten nur bedingt haben.

⮩ Professionelle Shopsuche. Die Suche erfolgt fehlertolerant unter Berücksichtigung der „ähnlichen Begriffe“. Dabei werden die Treffer auch nach Relevanz sortiert und der Treffer, der am besten zur Suchanfrage passt, wird zuerst angezeigt. Der Kunde kann außerdem anhand von zahlreichen Eigenschaften suchen und filtern. So kann die passende Schraube anhand von Gewindeart, Durchmesser, Länge oder Material gesucht werden. Zusätzlich können wir Gewichtungsregeln hinterlegen, so dass zum Beispiel bei der Suche nach „Hammer“ zuerst die Produkte aus der Produktgruppe „Werkzeug / Hammer“ angezeigt werden.

⮩ Teilmengen bestellen. Ein Beispiel hierfür wäre eine Packung Spezial Schrauben, die Packung enthält 1.000 Stück, der Kunde benötigt aber nur 100 Stück. In diesem Fall wird dem Kunden bei der Bestellung ein Anbruchzuschlag berechnet. Beim Anschnitt verhält es sich ähnlich. Der Kunde gibt die benötigt Länge an und wir schneiden diese dann für den Kunden zu. Des Weiteren bieten wir auch Stahl an, hier muss natürlich eine Einheitenumrechnung erfolgen. Der Kunde bestellt in Meter, die Preisberechnung / Bestellung erfolgt dann aber in Kilogramm.

⮩ Schutzbrillenkonfigurator. Hier können unsere Kunden Ihr Bild hochladen und die Brille so „testen“. Des Weiteren können diese Brillen mit bzw. ohne Sehstärke bestellt werden. Dies bietet einen zusätzlichen Mehrwert, da wir der einzige Anbieter sind, der das in dieser Form anbietet.

⮩ Enge Anbindung zwischen Warenwirtschaft und Webshop. Wenn sich ein Kunde einloggt, wird beim Aufrufen eines Artikels via Realtime-Schnittstelle, sofort der aktuelle Preis für den Kunden angezeigt. Durch die bi-direktionale Anbindung lassen sich die Daten synchron austauschen. Zusätzlich lassen sich in Echtzeit die Lagerbestände, Aufträge und Kundendaten aktualisieren. Dadurch, dass wir die Offline-Aufträge auch in der Warenwirtschaft hinterlegen, können diese auch im Benutzercenter des Webshops angezeigt werden. So kann der Kunde immer nachvollziehen, was er wann gekauft hat.

Werden Sie in Zukunft Ihren Onlineshop noch erweitern?

Natürlich wollen wir unsere Serviceleistungen noch erweitern. Durch regelmäßige Updates der Webshopsoftware bauen wir immer aktuelle Funktionen in den Webshop ein.

⮩ Hierbei reagieren wir auf Feedback unserer Kunden und beobachten auch den Markt, was für uns Sinn macht. Der Kunde steht dabei immer im Fokus, hierbei hilft es uns auch, dass wir durch den Multichannel sehr nahe am Kunden sind.

Was sollten Händler aus Ihrer Sicht bei der Wahl eines Shopsystems bzw. eines Shoppartners beachten?

Aus meiner Sicht ist es sehr wichtig einen kompetenten Partner an seiner Seite zu wissen. Wir hatten dabei zudem den Vorteil direkt mit dem Hersteller zusammen arbeiten zu können. Dies macht die ganze Sache um einiges einfacher, da schnelle Antworten gegeben werden können.

Softwarefunktionalitäten und Design sind zudem nicht alles. Es ist sehr wichtig, dass man einen Dienstleister im Boot hat, der sich mit den Prozessen und dem Projektmanagement auskennt. Gerade bei einem B2B-Webshop ist dies von zentraler Bedeutung. Durch die langjährig vorhandenen Geschäftsbeziehungen muss sich der Webshop an diese Strukturen und Gegebenheiten anpassen können. Dabei gibt es bei den Key-Account-Kunden auch die ein oder andere individuelle Besonderheit.

⮩ Es ist auch wichtig, ein Shopsystem zu nehmen, welches updatefähig bleibt, trotz Anpassungen. Es gibt nichts schlimmeres, als ein Shopsystem, das man bei der nächsten Shopversion wieder neu aufsetzen muss. Vor allem, wenn man so viele spezielle Funktionen im Einsatz hat. Das kann dann richtig teuer werden.